周某某诉上海某信息技术有限公司网络服务合同纠纷案——网络游戏运营商行使处罚权前的告知义务
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【简要提示】网络游戏运营商作为游戏管理者，在发现游戏中存在缺陷可能影响游戏公平性的情况下，有权禁止玩家利用该缺陷牟取不当利益并对玩家进行处罚，但行使处罚前应将缺陷的存在及禁止使用的内容告知玩家。
一、基本案情
原告周某某
被告上海某信息技术有限公司
被告系“魔兽世界”游戏的运营商，原告系该游戏用户（游戏账号angel1819）。2008年2月21日，被告在“魔兽世界”中文官方网站上发布公告称被告将逐步采取行动，打击游戏BUG（即游戏设计错误或程序漏洞，以下同）使用者与宣扬者，要求游戏玩家举报在游戏中宣扬或使用BUG的玩家，被告将根据系统记录来决定情节的严重程度，然后处以账号暂时冻结甚至永久冻结的惩罚。同年3月5日，被告在上述网站上又发布公告称被告将对使用BUG的行为进行严厉打击，决定将从今日起，对所有使用“卡拉赞歌剧院”游戏漏洞的玩家作出立即永久冻结帐户的处理。同年3月21日，被告在上述网站发布公告称，打击BUG使用初见成效，战场漏洞已经正式被修复，并在游戏中生效。此外，被告再次重申了所有游戏漏洞的利用都将被阻止。
2008年3月7日，被告发现原告利用游戏BUG，短时间内三次击杀“卡拉赞歌剧院”的BOSS（老板），遂于当日凌晨2时将原告账号冻结。后原告登录游戏账号时发现无法登录，与被告交涉未果。同年3月31日，原告委托代理人蔡晶在上海市静安公证处公证员张麒和工作人员王佳磊的监督下，打开“魔兽世界”游戏客户端，点击游戏界面中的“开始游戏”，在“账号名称”栏中输入“angel1819”，在“账号密码”栏中输入相应密码后，点击“登录”；然后，按界面要求输入密码保护卡上的指定数字，点击“确认”。界面显示系争账号已被冻结，无法继续使用。在上述操作过程中，游戏界面并无出现任何禁止使用卡拉赞歌剧院游戏漏洞的公告。案件审理中，系争游戏账号通过使用新的CDKEY充值被重新激活，但该游戏账号内的角色和装备均被清空。
另查明，原告进入“魔兽世界”前首先需要确认《九城通行证用户协议》，注册成为九城用户。然后进入九城游戏界面，激活“魔兽世界”，下载安装“魔兽世界”游戏客户端。在登陆“魔兽世界”时需点击确认《魔兽世界中文版使用条款协议》。《九城通行证用户协议》第11条规定第九城市对于用户是否违反服务条款有最终决定权。若第九城市经相关数据分析认定用户违反服务条款，第九城市可以随时终止用户的账号及密码使用权。为避免争议，协议涉及到的有关技术方面的问题，用户同意以第九城市系统所记载的数据作为判断标准，该检测数据是唯一的、排他的结果。《魔兽世界中文版使用条款协议》中的“游戏设定规则”规定，游戏用户使用或利用设计错误和/或“程序毛病”来进入未被提供的程序或者在与其他用户的竞争中获得优势的行为，因显失公平，是对于本协议的违反。协议第5条规定，违反本协议的，第九城市可中止用户进入“魔兽世界”或永久性终止进入“魔兽世界”。
被告在“魔兽世界”中文官方网站上公布的《不正当利用游戏BUG以及客户端/服务器使用管理规则细则》中规定，不正当利用游戏BUG，情况严重的，将停止向账号提供使用服务。账号被暂时停止的，该账号下所有的数据将被永久清除。玩家若需继续使用该账号进行游戏，必须使用新的CDKEY（即密匙，以下同）重新激活。账号被激活后，玩家可以重新使用原来的账号登录游戏，但账号所在游戏区的原有数据将被清空。
原告认为其注册九城通行证及游戏账号、在游戏中建立虚拟角色、向被告支付费用进行游戏的行为，应被认定为与被告建立了网络游戏服务关系。被告在收取费用后，应向原告提供游戏服务，被告冻结原告游戏账号的行为违反了该网络游戏服务协议。故起诉到法院，要求被告恢复游戏账号angel1819下的角色和装备。
被告辩称，因原告不正当利用“卡拉赞歌剧院”游戏漏洞，违反了游戏服务条款，被告遂冻结了原告游戏账号。根据《九城通行证用户协议》、《魔兽世界中文版使用条款协议》、《不正当利用游戏BUG以及客户端/服务器使用管理规则细则》等的规定，被告有权对不正当利用BUG的账号进行冻结。被告曾在其官方网站上三次发布游戏公告对不正当使用卡拉赞歌剧院BUG的行为进行警示，但原告在警示之后还多次使用该BUG，违反了游戏协议，被告有权冻结其账号并清空账号内原有的虚拟角色和装备。被告对原告作出的冻结处罚系合法行为，故不同意原告诉请。
二、法院的认定和判决
法院经审理后认为，原告在参与“魔兽世界”游戏时，需确认《九城通行证用户协议》及《魔兽世界中文版使用条款协议》，原告点击确认上述协议后，原、被告之间的网络服务合同成立，上述协议约定的内容对原、被告均具有约束力，原、被告均应按约履行。根据被告提供的原告游戏过程中的相关数据，原告在游戏过程中确实使用了“卡拉赞歌剧院”的游戏BUG，但被告在“魔兽世界”中文官方网站上发布的公告中并未具体指明“卡拉赞歌剧院”场景存在BUG的具体内容，亦未在游戏必经的“魔兽世界”游戏客户端上发布相关公告。故被告未尽到通知义务，其在公告中发布的内容对游戏玩家并无约束力。原告使用BUG的行为未违反协议的约定，被告无权对原告进行处罚，理应将原告游戏账号下的游戏角色及游戏装备予以恢复。据此，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，判决如下：被告上海某信息技术有限公司于本判决生效之日起十日内恢复原告周某某游戏账号angel1819下的游戏角色及游戏装备。
一审判决后，被告不服，提起上诉。在二审审理过程中，双方达成调解协议，由被告为原告恢复游戏角色，但对角色上的虚拟物品和装备不再予以恢复。
三、对本案的研究和解析
（一）原、被告之间的法律关系
从网络游戏虚拟财产的产生机制来看，玩家和服务商之间是一种双务的服务合同关系。服务商享有收取游戏费的权利，同时要承担提供游戏产品、游戏环境的义务；玩家享有使用游戏产品和游戏环境的权利，同时要承担支付游戏费用的义务。
1、玩家与服务商之间系合同关系
就网络游戏玩家与游戏服务商而言，玩家为了实现参与并进行游戏的目的，必须要通过购买游戏软件、下载客户端、注册 ID （即身份标识号码）等有偿或无偿的行为，向提供网络游戏的服务商表达其参与游戏的意思。而服务商正是把提供游戏平台，设计多种多样新奇的游戏情节，以吸引更多的玩家参与游戏并实现盈利作为其商业上的出发点与归宿。所以，玩家与服务商之间是一种合同关系。
2、玩家与服务商之间的合同约束
游戏服务商在玩家正式参与网络游戏前，会通过一份格式化的客户端协议来约定合同双方的权利义务，协议中通常会列举一系列的责任条款，玩家只有接受此协议才有权使用游戏。双方都受此协议约束。此时在合同所保障的权利义务关系中，玩家基于合同效力，享有对服务商交付服务关系的请求权；而服务商则负有向玩家交付服务关系、维持游戏系统稳定与安全等的义务。这时，无论是玩家，还是服务商，都只对特定的对方才享有请求权并负担义务，而不涉及合同外的不特定多数人。
3、玩家与服务商之间缔结的是服务合同
在大多数网络游戏中，玩家用来进行游戏的客户端都是服务商免费提供的。即使玩家购买了游戏软件，若要体验网络游戏多人互动的魅力，也不可能脱离服务商的辅助与支持。因此，在合同中，从玩家的动机上看，主要追求的是与其他玩家的互动，以及参与游戏的精神愉悦；从履行合同的方式上看，由于游戏的维持离不开服务商通过服务器所架构的网络技术空间，玩家也不可能取得对整个游戏世界的排他性所有权。在互动的过程中，玩家支付的是维持游戏的费用，而服务商提供的是一个虚拟的游戏世界，玩家只有在这个虚拟的游戏世界才能尽情的体验多人虚拟冒险的乐趣与成就感。
本案原告在参与“魔兽世界”游戏前，需确认《九城通行证用户协议》及《魔兽世界中文版使用条款协议》，原告点击确认上述协议后，原、被告之间的网络服务合同即成立，上述协议约定的内容对原、被告均具有约束力，原、被告均应按约履行。
（二）原告是否利用了游戏BUG获得额外利益
BUG为设计错误或程序毛病，即游戏漏洞、缺陷。网络游戏作为计算机软件的一种，在设计中难免会存在缺陷，这种缺陷是设计者所难以察觉的。通常在用户使用过程中才能发现存在的问题，用户发现问题后再反馈给软件开发者以对软件进行修改和完善。虚拟财产案件由于其自身的特点，其财产表现形式只是存储在电脑当中的一组数据，而该数据玩家是无法保存的，玩家在游戏过程中产生的所有数据资料均记录于游戏运营商的服务器上。为了避免纠纷，被告在《九城通行证用户协议》第11条中明确规定，对于协议中涉及到的有关技术方面的问题，用户同意以第九城市系统所记载的数据作为判断标准。原告在登录游戏前已对上述协议内容予以确认，理应遵循上述约定。原告否认其在游戏过程中利用游戏BUG，但被告提供的原告游戏过程的相关数据显示原告在2008年3月6日22：42分、23：55分、次日00：43分，利用游戏BUG，短时间内三次击杀“卡拉赞歌剧院”的BOSS（老板）。因此，原告使用“卡拉赞歌剧院”游戏BUG的行为应能认定。
（三）被告是否有权冻结原告的账号
BUG是因游戏提供方开发设计方面的过失产生的，目前，对BUG的认定没有统一的标准。在游戏提供方未认定某游戏场景存在BUG之前，玩家在游戏过程中进入该场景游戏，只是被动的使用BUG，并不知晓该场景存在BUG，也不能对BUG进行认定，此时，玩家没有不正当使用该BUG的故意。网络游戏完全由游戏提供方提供和控制，如果提供方认为某场景存在BUG，完全可以中止该场景或者对该BUG进行修补，如果存在客观的原因，使得中止或修补不能立即实施，则游戏提供方应对玩家公告该BUG的具体情况，使玩家知晓该场景存在BUG，并公告禁止玩家使用该BUG并告知对不正当使用BUG的处罚措施。因此，本案中，被告应举证证明原告系在明知被告已禁止使用“卡拉赞歌剧院”BUG的情况下，仍使用该BUG。此时，被告完全可以依据《魔兽世界中文版使用条款协议》、《不正当利用游戏BUG以及客户端/服务器使用管理规则细则》的规定，视原告行为的严重性对原告行使诸如冻结账户等惩罚措施，以维护网络游戏的公平公正。现被告只提供了其在“魔兽世界”中文官方网站上发布的三次公告，但是上述公告并没有具体指明“卡拉赞歌剧院”场景存在BUG的具体内容，原告不能从该公告中得知被禁止使用的“卡拉赞歌剧院”BUG的表现方式。且游戏公告只发布在被告的官方网站上，但游戏玩家进入游戏时只需直接登录“魔兽世界”游戏客户端即可，无需另行登录官方网站。被告若禁止玩家使用“卡拉赞歌剧院”BUG，应在游戏界面发布游戏公告或提醒玩家到官方网站查阅。现被告未尽到上述通知义务。其在官方网站上发布的公告因未通知到游戏玩家，故其内容对玩家并无约束力。原告在尚未知晓其在游戏过程中使用了被告禁止的BUG的情况下进行游戏，未违反协议的约定。被告无权直接认定原告存在不正当利用BUG的违规行为而对其进行处罚，其擅自冻结原告账号的行为没有依据，应将原告游戏账号及账号下的游戏角色、装备予以恢复。现原告账号已恢复，则其账号下的角色和装备亦应随之恢复。
（四）被告原有角色和装备的认定
在本案审理中，被告表示，原告的账号通过CDKEY充值后，账号内原有的虚拟角色和装备均已被清空，故其无法提供原告账号冻结前的游戏角色和装备情况。对帐号的充值行为，原、被告均否认系其所为，对此，法院认为，充值行为需在知晓账号的情况下才能进行，而该帐号只有原、被告知道。从原告角度来看，其需要账号内的数据以证明主张，而其又明知帐号充值后原有的虚拟角色和装备会被清空，故而原告是不可能自行或委托他人将账号进行充值的。本案中，对账号的充值行为发生在被告接到本院诉状后，而账号内数据丢失后的受益方是被告，故法院推定充值行为应系被告所为。因玩家在游戏中产生的所有数据资料均记录于游戏运营商的服务器上，纠纷产生后，玩家对相关数据是无法举证的。故在本案账号角色和装备情况的举证问题上应采用“举证责任倒置”原则，即账号被冻结前角色和装备情况应由被告承担举证责任。现对于原告主张的游戏角色和装备情况，被告未能提供证据予以否认，本院采纳原告对游戏角色和装备情况的陈述，被告应按原告的主张恢复原告的游戏角色和装备。
网络纠纷案件中，普遍存在着取证难的现状。在网络游戏中，服务商不但具备了经济、技术上的优势，而且在游戏的维护经营中也起着操控全局的作用；玩家是消费者，相对服务商来说是弱势方。玩家一旦发生网络虚拟财产丧失的情况，因为技术上与经验上的弱势，根本无法举证证明其财产丧失前的状况。此时，根据公平原则，应该实行举证责任倒置，即服务商基于技术、人力、财力、游戏运营控制上的优势，应当对其在服务器上保存的游戏的相关资料承担举证责任。这样也有利于有效遏制服务商在接到诉状后恶意删除玩家账号内的相关资料，达到妨碍玩家对其账号情况进行举证的目的，妨碍诉讼的顺利进行。且从技术上来看，游戏服务商有能力协助玩家保存历史数据，防止数据丢失。而从法律上来看，玩家与服务商之间是服务合同关系，服务商为玩家提供符合一定要求的网络和技术环境服务是其基本义务所在，这包括了为玩家保管游戏数据。目前，一些国家的法律己经明确规定了服务商的保管义务，如韩国明确规定虚拟角色和虚拟物品独立于服务商，服务商只是为这些私有财产提供一个存放的场所。
综上所述，游戏服务商在发现游戏存在异常并认定为BUG后，一方面应在游戏必经的页面上公告该BUG，禁止玩家继续使用该BUG，另一方面应迅速组织技术力量对该BUG进行修改完善，这样才能更好的促进网络游戏的发展。本案审理中，被告在接到本案的诉状后即将禁止使用BUG的内容公布在“魔兽世界”的游戏界面，并在该界面上告知玩家至官方网站查阅相关公告内容，可见被告已意识到其在行使通知义务时存在的瑕疵，可见，本案的诉讼有效督促了游戏服务商在类似情形中通知义务的完善。