酒店服务合同纠纷案例
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【裁判摘要】一、住客在宾馆住宿，双方形成服务合同关系。宾馆有义务在合理限度内为顾客提供安全保障，如果因其未履行或者未适当履行该法定义务，导致顾客人身或财产损害，宾馆应当承担相应的赔偿责任。所谓“相应”，应根据该义务未履行或未适当履行对于损害原因力之大小、住客自身过错过失有无及程度等加以判别确认。
二、当宾馆违反其安全保障义务导致住客人身或财产受到损害时，构成违约责任与侵权责任的竞合。住客享有多重请求权基础，其既可以选择适用《合同法》主张违反合同附随义务的违约责任，亦可选择适用《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》主张侵权责任；《消费者权益保护法》中规定的经营者对消费者的责任为侵权行为与违约责任的竞合，亦可成为当事人的请求权基础。
陈因与大酒店服务合同纠纷一案，不服江苏省南京市中级人民法院于2008年3月14日作出的(2007)宁民五初字第45号民事判决，向本院提起上诉。本院于2008年6月30日受理后，依法组成合议庭，于2008年7月29日公开开庭审理了本案。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明，2007年5月9日，陈入住山水大酒店1806房间。10日晚，陈摔倒在1806房卫生间的浴缸中，后挣扎移至洗手池旁，电话通知酒店总台。接到电话后，山水大酒店派员来到1806房，将陈移入卧房，并拨打了120。
2007年5月11日凌晨，陈被送至南京军区南京总医院（以下简称军区总院）治疗，当日门诊病历记载主诉跌倒致左髋部疼痛，活动受限半小时。5月14日，军区总院在联合腰麻下对陈行左股骨粗隆间粉碎性骨折切开复位DHS内固定术。术后陈继续住院治疗直到5月30日出院，出院诊断为左股骨粗隆间粉碎性骨折，出院医嘱为术后卧床2个月，注意患者关节及肌肉力量锻炼，一个月后诊断复查X片。5月31日，军区总院出具诊断证明书一份，处理意见是二次手术（取内固定）费用约2万元（注：未标明币种的为人民币，下同）。6月22日，军区总院出具诊断证明书一份，处理意见为二个月后复诊，病情变化随时就诊。9月21日军区总院再次出具诊断证明，诊断意见为左股骨粗隆间骨折术后，处理意见未出证明。
陈住院医疗费37680.2元、放射费332元由山水大酒店支付。山水大酒店还支付了住院被子押金100元、救护车费用80元、便盆30元、超市购物花费42元、2007年5月11日出租车费16元。
陈自行支付医疗费用242.5元，救护车护送费90元，购买残疾辅助器材花费1060元，支付2007年5月11日至8月24日的护工费用6370元。
陈与Sychip公司订有咨询服务合约，约定陈于2007年5月16日至2008年5月31日为Sychip公司提供技术咨询服务和其他活动，报酬为每小时65美元。陈作为独立的契约人，可自行决定进行技术服务的方法、手段和地点。诉讼期间，Sychip公司高级工程副总裁Ken Sun证明，因陈在南京受伤，致其没能在合约规定的时间到公司工作，因此未能按合约规定领取到公司任何报酬。
另查明，保险公司对于事发现场所摄照片显示浴缸防滑垫已偏至浴缸一侧，正反颠倒，浴缸外侧地面铺有大毛巾。山水大酒店据此认为陈将防滑垫垫反，因而导致摔伤事故的发生，陈则表示防滑垫是山水大酒店预先铺放的。原审法院应陈申请于2007年7月13日至山水大酒店1806酒店卫生间进行勘验，当时1806房间已整理完毕，防滑垫放置于浴缸内。审理期间，山水大酒店提供了中山大厦、新纪元大酒店、维景国际大酒店的卫生间照片一组，其中卫生间防滑设施的配置与山水大酒店基本一致。
2007年7月5日，陈向原审法院提起诉讼，请求:（1）判令山水大酒店赔偿因违约给陈造成的损失共计人民币366723元，分别为误工费34320美元、交通费美元1350元、港币100元、人民币700元、护工护理费5407元、伙食补助费1620元、残疾辅助器材费948元、二次手术费20000元、二次手术交通费、护工护理费、伙食补助费15000元、二次手术误工费5720美元、营养费7500元、救护车费90元、复查费93元，其他损失等残疾鉴定出来后再主张。（2）山水大酒店承担诉讼费。本案审理期间，因尚不具备评残条件，陈放弃评残申请，至法庭辩论终结前，陈明确其赔偿范围为：2007年5月16日至8月15日止误工损失34320美元（每小时65美元，每日8小时，66个工作日）、医药费242.50元、2007年5月11日至8月24日护工费6370元、残疾辅助器材费用1060元，急救中心护送费90元、交通费2488美元、港币100元和人民币1416元、营养费7500元、伙食补助费1620元（每日18元，90天）、二次手术费20000元、二次手术交通、护理、伙食补助费15000元、二次手术误工费5720美元（15日，11个工作日）。
原审法院认为：
一、关于法律适用问题。陈要求山水大酒店赔偿因违约所造成的损失，故本案为涉外合同纠纷，《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第一百二十六条规定，涉外合同的当事人可以选择处理合同争议所适用的法律，但法律另有规定的除外。双方当事人诉前就法律适用未作约定，在本案审理过程中，双方当事人当庭明确表示选择适用中华人民共和国法律。根据当事人意思自治原则，原审法院尊重双方当事人意思表示，按当事人的选择以中华人民共和国法律作为处理本案纠纷的准据法。
二、关于责任承担问题。陈入住山水大酒店，并已支付相关费用，与山水大酒店间形成服务合同关系。双方虽无明确的约定，但基于诚实信用原则要求和合同目的的实现，山水大酒店负有保障陈人身安全的义务，此即合同附随义务中的保护义务。
对于山水大酒店是否违反了保护义务的判断，应根据该行业的性质和特点、所遵循的惯例、采取措施的合理性以及入住者所面临的威胁等因素综合加以判断。首先，山水大酒店在浴缸中铺放了防滑垫，配备了防滑用大毛巾，安装有扶手、电话，其设施的配置在正常使用的情况下，应能够防止滑倒事件的发生，且符合行业惯例。陈认为防滑垫老旧以致不能防滑，现有证据显示山水大酒店自正常渠道采购防滑垫，并且事件现场照片亦未显示防滑垫本身存在问题，因此对防滑垫不能防滑的主张不予采信。其次，因功能使然，卫生间尤其是浴缸较为湿滑，需注意防滑应属常识，山水大酒店就此未作特别提示，陈主张应视为违约，理由不充分，应不予采信。陈同时认为山水大酒店对防滑垫的使用方法未加以告知，然其主张防滑垫已由山水大酒店预先铺设于浴缸，则山水大酒店就使用方法无需再加以告知，因此不存在告知义务的违反。最后，获知陈受伤后，山水大酒店随即将其送入医院救治，亦履行了救治义务。综上，山水大酒店已履行了其负有的保护义务，并无违约行为，陈要求山水大酒店承担违约责任，原审法院不予支持。
就陈自身有无过错而言，原审法院于2007年7月13日至山水大酒店1806房间现场勘验时，正值该房间整理完毕，当时防滑垫铺设于浴缸内，因此可视为山水大酒店有将防滑垫预先铺设于浴缸的做法。山水大酒店主张陈垫反防滑垫，导致摔伤事件的发生，证据不足，故不予采信。医疗化验单所显示的陈的健康状况，与损害的发生没有直接因果关系。综上，陈在接受服务过程中并无疏忽和不当之处，因此亦不存在过错。
虽然山水大酒店已尽了其合理限度内的保护义务，并未违反合同义务，但陈是在接受山水大酒店的服务过程中摔倒致伤，遭受了较为重大的损失，损害事实的发生与服务合同的履行存在直接联系，而陈自身并无过错，由其自担全部损失显失公平；同时山水大酒店经由服务合同的履行获利，陈迎潮是在实施有利于山水大酒店的行为过程中受损，因此由合同双方分担损失方显公平。考虑损失的大小、负担能力等因素，山水大酒店应对陈所受损失的30％加以补偿。
三、关于损失的确定问题。山水大酒店支付住院医疗费37680.2元、放射费332元，以及住院被子押金100元、救护车费用80元、便盆30元、超市购物花费42元、2007年5月11日出租车费16元。陈自行支付医疗费用242.5元，救护车护送费90元，购买残疾辅助器材花费1060元。对此双方均无异议，予以确认。因陈已出院，其中住院被子押金应已退回，不属于损失范围。
陈主张自2007年5月16日起至8月15日误工损失34320美元。根据出院医嘱及诊断证明，陈主张的误工期合理，且已举证证明了误工损失的存在，故对陈迎潮主张的误工损失予以认定。陈支付2007年5月11日至8月24日的护理费6370元。该护理费系伤者因生活不能自理需人护理而发生的费用，与住院期间医护人员提供的医疗护理不同，因此山水大酒店认为医疗费中已包含该费用的意见不能成立。该护理费标准与当前护工工资大致相当，结合出院医嘱及诊断证明，护理时间亦属合理，故对该损失予以认定。陈主张的交通费均为其妻子所花费的，并非因就医而发生的必要费用，不予认定。陈就其主张的营养费未提供相应的医疗机构意见加以证明，不予支持。伙食补助费仅能支持住院期所发生的，按每日18元共计360元。陈主张的二次手术费20000元、二次手术交通费、护工护理费、伙食补助费15000元、二次手术误工费5720美元，因二次手术尚未发生，故不作处理。
综上，已实际发生的损失共计人民币46302.7元、美元34320元，山水大酒店应补偿该费用的30％。原审法院依照《合同法》第六十条第二款、第一百零七条、第一百二十六条第一款、《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第157条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十八条之规定，判决：山水大酒店于本判决生效之日起十日内一次性给付陈补偿款人民币13890.81元、美元10296元（给付时扣除已支付的人民币38180.2元）。如果山水大酒店未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费6801元，由陈负担4761元，山水大酒店负担2040元。
陈不服，向本院提起上诉称：上诉人入住山水大酒店，并支付了相关费用，与山水大酒店间形成消费服务合同关系，二者间是消费者与经营者的关系，受《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的调整。原审法院在认定山水大酒店是否违反安全保障义务时只是按“常识”、“行业惯例”来作判断，完全没有适用《消费者权益保护法》和该法中对消费者权益的特殊保护规定，应属适用法律错误。第一，《消费者权益保护法》规定了经营者对可能危及人身安全的服务应当向消费者作出真实的说明或明确的警示，因此所谓的“常识”不能排除法律的适用，法院不能以此来免除山水大酒店依法应承担的法律责任。第二，山水大酒店未尽到安全保障义务，存在过错。（1）从法院保全的照片可以看到，扶手只设置在浴缸的里侧，位置偏低，而客人进入浴缸是从外侧进去，外侧没有扶手，这是酒店考虑不周处。（2）山水大酒店提供的采购防滑垫的发票和有利害关系的生产商自己出的证明，不能证明防滑垫的质量合格，也不能证明上诉人摔伤时1806房间的防滑垫是同一批购买而来。而且从照片上看，当时防滑垫是反的。原审法院认定山水大酒店的日常服务都是将防滑垫预先铺设于浴缸内，那么，山水大酒店的放反防滑垫就存在明显过错。即便如山水大酒店所谓是上诉人自己放反的，那也是由于山水大酒店未尽到告知及警示义务所致。《消费者权益保护法》规定此类案件的归责原则实行严格过错责任，亦即推定过错，只要损害发生在消费期间、场所，即应由经营者承担赔偿责任，除非经营者能证明自己无过错，或者损害是由消费者自身的原因所致。第三，因为山水大酒店提供设施的不合理、不周到，延误了救治，增加了上诉人的痛苦。综上，山水大酒店未尽到安全保障义务，根据《消费者权益保护法》第十一条、第三十五条、第四十四条，以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件若干问题的意见》第六条，请求二审判决改判山水大酒店赔偿上诉人损失344200元。
山水大酒店答辩称：（1）被上诉人并无违约行为，不应承担违约责任。上诉人在被上诉人处住宿，与被上诉人形成服务合同关系。根据诚信原则，被上诉人对住宿客人有人身安全保障义务，但这种安全保障义务有合理的限度范围。一审法院认定被上诉人无违约行为是正确的。被上诉人根据行业惯例为上诉人提供了符合标准的住宿条件，采取了防滑措施，配有防滑垫、大毛巾、浴缸内壁墙上设有扶手等。上诉人认为扶手设置不合理的理由不能成立。上诉人提供的防滑垫采购自正规渠道，并无质量问题。防滑垫属于日常生活用品，该如何使用，住宿客人凭一般的生活经验即可辨别，无告知必要。（2）上诉人摔伤自身有过错。按照酒店惯例，防滑垫一般卷起来放在一边，或放在浴缸沿壁上由客人自己放置。虽然一审法院曾到酒店1806号客房证据保全看到防滑垫是铺设于浴缸内的，但那是服务员在演示防滑垫的铺设方法。被上诉人认为是上诉人自己的疏忽把防滑垫垫反了。（3）关于上诉人误工费的认定，被上诉人认为上诉人并未充分举证证明误工损失的存在。从上诉人提交的合约看，虽约定65美元/小时报酬，但实际能否取得报酬并不确定。且作为独立的契约人，上诉人并非雇员，却按中国专职雇员的工作时间计算误工损失显然无事实依据。
本院二审查明的事实与原审相同。
经双方当事人确认，本案的争议焦点是：（1）本案的请求权基础和法律适用问题。（2）山水大酒店是否应对陈迎潮的人身损害承担法律责任。（3）赔偿数额应如何确定。
一、关于法律适用问题。本院认为，陈付费在山水大酒店住宿，双方已经形成服务合同关系，二者之间是消费者与经营者的关系，故受《合同法》和《消费者权益保护法》的调整。同时，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。因此，陈迎潮在山水大酒店住宿过程中受伤要求赔偿存在多重请求权基础，其既可以选择适用《合同法》主张合同责任，亦可选择适用《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》主张侵权责任；《消费者权益保护法》中规定的经营者对消费者的责任为侵权行为与违约责任的竞合，亦可成为当事人的请求权基础。根据《合同法》第一百二十二条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择要求其承担违约责任或者依照其他法律承担侵权责任。本案一审中，陈主张山水大酒店构成违约应承担违约责任，故一审法院选择适用《合同法》作为本案的请求权基础并无不当，当然，《消费者权益保护法》亦可成为本案的法律适用依据。
二、关于山水大酒店是否应对陈迎潮的人身损害承担法律责任。本院认为，《合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《消费者权益保护法》第十一条亦规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”根据上述规定，山水大酒店作为从事餐饮、住宿服务的法人，有义务在合理限度内为顾客提供安全保障，如果其不履行或者未适当履行这一法定义务，导致顾客人身或财产损害的，应当承担相应的民事责任。根据本案查明事实，山水大酒店虽然按照行业惯例配备了防滑设备，包括防滑垫、大毛巾，并在浴缸内设置了扶手，但是保险公司在事发现场所摄照片显示浴缸防滑垫是正反颠倒的，对此当事人双方主张不一。陈主张从一审法院现场勘验的情况看，防滑垫是由山水大酒店预先铺设于浴缸内，可以证明山水大酒店有预先铺设防滑垫于浴缸内的服务惯例，故山水大酒店应对放反防滑垫导致的人身损害承担过错责任；其同时主张即使防滑垫是由陈迎潮自己垫反的，也是由于山水大酒店未尽到告知及警示义务所致。山水大酒店则主张是陈自己垫反防滑垫导致摔伤事故的发生。本院认为，防滑垫是卫生间内配备的重要防滑设施，如果正反颠倒放置，显然会对使用者的人身安全构成直接的影响，因此本案中可以推定防滑垫的正反倒置与陈迎潮的人身损害之间构成相当的因果关系。而对于防滑垫究竟是由谁放反的，虽然一审法院现场勘验的情况显示勘验时1806房间的防滑垫是放置于浴缸内的，但由于其是诉讼期间所进行的勘验，尚不足以证明山水大酒店存在预先铺设防滑垫的服务惯例，亦无法证明事故发生当时的情况。因此，陈迎潮主张山水大酒店预先垫反防滑垫导致其摔伤事故依据不足，本院不予采信。但是，即使是由于陈迎潮自己垫反防滑垫导致摔伤事故，由于防滑垫本身并未标明正反及其使用方法，较易让人产生误解，因此山水大酒店在未预先铺设防滑垫的前提下，应当告知客人正确使用防滑垫的方法。因其未尽到告知义务，导致陈摔伤事故的发生，应承担相应的过错责任。当然，陈作为具有完全行为能力的自然人，尽管酒店未告知防滑垫的使用方法，只要其尽到适当的注意，应可自行辨别防滑垫的正反，因此陈迎潮自身应对未能正确放置防滑垫所导致的损害承担主要责任。综上，本院认为，一审法院认为双方当事人均无过错而判决按照公平原则适当补偿欠妥，但其判决山水大酒店对陈所受的损失承担30%的赔偿责任并无不当，可予维持。
三、关于损失数额的确定。二审庭审中，山水大酒店追加上诉请求，认为一审判决遗漏了其在一审庭审中追加的诉讼请求包括半个月误工费7800美元、飞机票1208美元和人民币690元。经核对，一审法院对于飞机票的费用已经予以审查，但认为上述交通费的支出均为陈妻子所花费的，并非因就医而发生的必要费用，因此未予认定。本院认为，一审法院的认定并无不当，应予维持。关于陈迎潮追加的2007年8月16日至9月1日的误工费，陈在二审中提交了军区总院医生张杏泉签名的门诊病历，可以证明其在2007年9月1日前不宜正常上班，应当计算相应的误工损失，故本院按12个工作日计算陈迎潮该期间的误工损失为6240美元，山水大酒店应当赔偿30%即1872美元。
综上，本院认为，山水大酒店未尽到合理限度内的安全保障义务，应当对陈遭受的人身损害承担30％的赔偿责任。就误工费的认定，鉴于陈迎潮在二审中提交了新证据，在一审判决认定的赔偿费用之外，山水大酒店还应赔偿陈迎潮误工损失1872美元。关于山水大酒店提出的陈误工费标准不应按其提交的合约计算的抗辩，因其并未提出上诉，故本院不予理涉。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（三）项之规定，判决如下：
变更江苏省南京市中级人民法院(2007)宁民五初字第45号民事判决为：山水大酒店于本判决生效之日起十日内一次性给付陈补偿款人民币13890.81元、美元12168元（给付时扣除已支付的人民币38180.2元）。
如果山水大酒店未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
二审案件受理费5512元，由陈迎潮负担5255元，山水大酒店负担257元。陈预交二审案件受理费中的剩余部分1546元由本院退还。
本判决为终审判决。
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